由中國(guó)金融業客服中心發展聯盟主辦的“第八屆中國(guó)金融業客服中心發展論壇”于10月16日在江蘇昆山落下帷幕，來自全國(guó)近30家大中型銀行和金融機構與會嘉賓，就當前“以客戶為(wèi)中心”的市場需求和适應“互聯網金融、移動金融”的未來發展需要進行了觀點和思想的碰撞。會上，嘉賓就金融新(xīn)業态如何助推客戶服務(wù)的轉型和創新(xīn)，以及從電(diàn)子銀行服務(wù)邁入互聯網金融服務(wù)等議題做了深入交流。

來自中銀金融商務(wù)有限公司和光大銀行電(diàn)子銀行部負責人在會上分(fēn)享了各自在運營創新(xīn)和轉型上的内容。在中小(xiǎo)金融專題座談中，嘉賓就如何提升客戶服務(wù)滿意度與拓展全媒體(tǐ)渠道營銷方面進行了許多(duō)富有建設性的讨論。億迅（中國(guó)）軟件有限公司執行董事兼首席戰略官李農先生在《從服務(wù)營銷走向與客戶互動》主題演講中提到，互聯網發展改變了人們傳統的交互模式，移動金融也正在面臨轉型和挑戰。企業的應用(yòng)，也應從服務(wù)與營銷轉變為(wèi)與用(yòng)戶的互動。讓用(yòng)戶與企業通過全媒體(tǐ)交互中心來實現互動，通過互動加強企業與用(yòng)戶的聯系。傳統的銀行客服中心不應再隻是成本中心，而應将新(xīn)媒體(tǐ)方式納入到語音客服中來，同時基于大數據分(fēn)析、全網搜索和智能(néng)語音分(fēn)析技(jì )術等，建立并完善全媒體(tǐ)服務(wù)渠道，打造智能(néng)客服，完成向營銷中心和利潤中心的轉型。李總同時指出，在移動互聯網時代，對于轉型方向，既要适時調整，又要合理(lǐ)堅持。億迅會堅持與客戶一起探索，找到真正有商業價值的發展方向。

下午會議結束後，與會嘉賓還一起參觀了億迅位于華東地區(qū)最大的SIP金融行業客戶——中銀金融商務(wù)有限公司客服中心，該客服中心位于江蘇昆山的職場，含呼入呼出共2500坐(zuò)席，全部采用(yòng)億迅提供的聯絡中心解決方案。主要職能(néng)是以自動語音IVR，人工呼入呼出服務(wù)，短信，網上銀行等多(duō)種方式和途徑為(wèi)客戶提供多(duō)功能(néng)綜合性服務(wù)，目前負責全國(guó)信用(yòng)卡的業務(wù)支持和客戶服務(wù)工作(zuò)。中銀商務(wù)客服中心打破傳統模式，從後台走向前台的服務(wù)戰略，以及服務(wù)營銷的完美表現給嘉賓們留下深刻的印象，樹立了學(xué)習新(xīn)标杆。