億迅全媒體(tǐ)聯絡中心系統新(xīn)升級 - 新(xīn)聞中心

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億迅全媒體(tǐ)聯絡中心系統新(xīn)升級

2022-02-28

人工智能(néng)技(jì )術引入聯絡中心服務(wù)中，無疑提高了客服系統的響應速度，進一步保障了服務(wù)質(zhì)量，在解決高強度工作(zuò)量的問題上，人工智能(néng)也确實表現出人工客服無法比拟的優勢。

億迅深知推動數字化聯動人工的重要性，圍繞智能(néng)化質(zhì)檢場景，豐富質(zhì)檢産品功能(néng)，針對質(zhì)檢産品（MediaMiner-QC）系統升級，支持全媒體(tǐ)調聽及質(zhì)檢功能(néng)，實現與Genesys錄音（GIR）、多(duō)媒體(tǐ)網關（IMCC）和視頻系統的對接，提供更為(wèi)便捷的智能(néng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢。

質(zhì)檢産品新(xīn)版本的發布，在原有功能(néng)上，通過智能(néng)技(jì )術輔助人工，支持了機器與人工雙質(zhì)檢功能(néng)，不僅降低了人力成本，還大大提高了運營效率，增強了客戶滿意度和品牌美譽度，更拓寬了應用(yòng)場景和服務(wù)邊界。

全媒體(tǐ)還原的智能(néng)方案實現降本增效

億迅全媒體(tǐ)聯絡中心在原有智能(néng)質(zhì)檢中，新(xīn)增了語義管理(lǐ)頁面，設置了語義規則和話術規則，尤其是在對接了AI智能(néng)中台之後，智能(néng)質(zhì)檢可(kě)以通過相似度模型匹配話術，對用(yòng)戶的語言進行精(jīng)準分(fēn)析，建立相應的關聯關系，對咨詢問題與用(yòng)戶行為(wèi)歸類分(fēn)析，完成自我優化升級，并判定違規與否。本次版本升級後，實現了檢索精(jīng)度的逐步爬升，完成了全媒體(tǐ)監聽，支持錄音調聽、視頻調聽、文(wén)本檢索、批量導出、自定義字段處理(lǐ)、查詢條件等，對所有服務(wù)過程進行全程備份存儲，高度還原客服服務(wù)現場。

完善的追溯質(zhì)檢功能(néng)有效提升服務(wù)質(zhì)量

得益于全量智能(néng)質(zhì)檢結果，人工質(zhì)檢任務(wù)可(kě)在其結果的基礎之上進行抽檢，也可(kě)以按照人工設定的查詢條件進行純人工質(zhì)檢。按照不同項目需求，獨立部署人工質(zhì)檢功能(néng)，或選擇人工+智能(néng)質(zhì)檢。通過設計質(zhì)檢模闆，靈活的評分(fēn)設置，對多(duō)種質(zhì)檢規則進行組合，整體(tǐ)流程實現了标準化、精(jīng)确化、智能(néng)化，提升服務(wù)質(zhì)量及用(yòng)戶滿意度。

先進的管理(lǐ)技(jì )術提供流暢服務(wù)體(tǐ)系

基于全媒體(tǐ)聯絡中心系統的全局統計，融合了人工質(zhì)檢、智能(néng)質(zhì)檢，管理(lǐ)便捷化，流程自動化，完全可(kě)滿足不同企業的精(jīng)細化管理(lǐ)要求。在後台管理(lǐ)平台中，實時監控功能(néng)，可(kě)以掌握每一位客服的工作(zuò)狀态和服務(wù)情況，及時發覺問題，科(kē)學(xué)優化服務(wù)，提升服務(wù)水平。通過數據統計分(fēn)析功能(néng)，獲取到質(zhì)檢員、分(fēn)配數量、質(zhì)檢數量、完成率、總體(tǐ)時長(cháng)、申訴數量等可(kě)視化數據分(fēn)析報表，透過調控服務(wù)質(zhì)量、申訴數量及服務(wù)咨詢情況等，實現資源最優配置。